Agente é um papel operacional
Definir um agente começa pelo problema que ele resolve e pelo ponto da jornada em que atua. Nome, responsabilidades, dados de entrada, registros esperados e indicadores devem existir antes da escolha do modelo ou da ferramenta.
Limites precisam ser explícitos
Negociação sensível, decisões que envolvem risco e situações fora do fluxo não devem ser tratadas como autonomia irrestrita. O desenho precisa dizer o que o agente não faz, como reconhece exceções e quando chama uma pessoa.
Transbordo preserva confiança
A passagem para a equipe deve carregar o contexto já coletado, evitando que o cliente repita toda a história. Um bom transbordo também registra o motivo e o estágio da conversa para que a operação possa melhorar regras e respostas.
Supervisão é parte da implementação
Acompanhar conversas, alertas, dados registrados e resultados operacionais permite corrigir desvios. Agentes digitais devem evoluir junto com o processo, sob responsabilidade de pessoas que entendem o negócio e seus limites.